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酒店客房案例解析_3.doc 5页

来源:原创 编辑:admin 时间:2020-06-25
导读:酒店客房案例解析5 案例21:故障房也得派用场 内容提示: 客房部经常会因前厅部人住登记客人数量的变化。而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟.羽毛球大赛组委会在客房部中

  酒店客房案例解析5

  案例21:故障房也得派用场

  内容提示:

  客房部经常会因前厅部人住登记客人数量的变化。而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟.羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后,临时要求增加5间客房.并说没有OK房.故障房也可以。对于一家星级酒店来讲.故障房是不能出售给客人的。

  本案涉及:

  1、客房部与前厅部的关系

  2.员工的团队精神

  案例正文:

  1994年11月中旬.555中国羽毛球公开赛在大连举行。来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多.客房部中班领班小贾和其他几名服务员已做完了常规工作.然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备,

  小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。正在此时.客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家:“总台紧急通知.因临时增加10名陪同人员,羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK房.故障房也可以。客人马上就要到达。”大家听后不由得一愣,虽然正好有5间故障房已经维修完毕.但尚未清理过,其中有几间原是常住客用房,家具还没来得及更换,备品也还没有安置,况且离客人抵店已没多长时间了.任务十分艰巨。小贾一班人别无选择,只有下定决心立即行动。中班几名服务员与夜班办完交接手续.有的已经下班走了。

  为了满足顾客的紧急需求.小贾立刻把他们全部召回,经简明交待任务后.大家便兵分三路.投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10 点40分。在中、夜班服务员的通力合作下.5间故障房变成了OK 房。20分钟后.客人住进房间。他们全然不知两个小时前,这儿还是另外一副模样。

  案例评析:

  酒店里服务员的劳动强度是很大的,做完一个班8小时后.员工普遍感到腰酸背疼,筋疲力尽。下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员.为了使客人住得干净、舒服,付出的辛劳是能够想见的。值得深思的是.

  这种工作劲头从何而来?

  1.丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。客房部相对前厅部而言,前厅部是一线部门,客房部是二线部门。 因为前厅部是接待客人的第一站,客人往往也把前厅部视为饭店管理机构的代表。前厅部发出的信息反映了宾客的需求,其他部门的员工负有为前厅部服务的责任,均应尽量满足前厅部的要求,积极配合前厅部做好各项工作。丽景大酒店客房部员工毫无怨言地加班加点“抢房”,既表现了丽景大酒店的管理水平和员工的“团队”精神,又充分显示了酒店内部各部门之间良好的协调关系。

责任编辑:admin

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